Joindre un vrai conseiller au service client
Serveur vocal interminable, numéro payant, attente : ce que la loi impose aux entreprises et les bons réflexes pour obtenir un interlocuteur.
Ce que la loi impose
- Le numéro que vous appelez pour l'exécution de votre contrat ou pour une réclamation ne peut pas être surtaxé (article L. 121-16 du Code de la consommation). Il doit figurer dans votre contrat et dans les courriers de l'entreprise.
- Sont concernés : le service client, les réclamations, les déclarations de sinistre, l'opposition sur une carte bancaire volée, le changement d'adresse après la signature.
- Un numéro surtaxé reste permis pour le conseil avant-vente ou la prise de commande, à condition d'annoncer gratuitement le tarif au début de l'appel.
- Si l'on vous oriente vers une ligne surtaxée pour un contrat en cours, l'entreprise doit vous rediriger vers un numéro non surtaxé. Elle risque jusqu'à 15 000 € d'amende.
- Opérateurs, grandes entreprises et services publics doivent rendre leur service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes et aphasiques, sans surcoût.
Les bons réflexes
- Cherchez le numéro sur le site officiel de la marque ou dans votre contrat, jamais via une publicité ou un annuaire inconnu.
- Préparez votre numéro de client, de contrat ou de commande avant d'appeler.
- Au serveur vocal, choisissez l'option « réclamation » ou « contrat en cours » : ce sont les lignes qui doivent être non surtaxées.
- Notez la date, l'heure et le nom de votre interlocuteur : utile si vous devez faire une réclamation écrite ensuite.
- Sans réponse au bout d'un mois chez un opérateur télécom, passez au service consommateurs (deuxième niveau), puis au médiateur.
Questions fréquentes
Un service client a-t-il le droit d'être surtaxé ?
Non pour le suivi de votre contrat et les réclamations : ce numéro doit être au prix d'un appel normal. Un numéro surtaxé n'est permis que pour l'avant-vente, avec annonce gratuite du tarif.
Existe-t-il un temps d'attente maximum ?
Aucune règle générale de temps d'attente maximum n'a été trouvée dans les sources officielles. Le droit vous garantit surtout un numéro non surtaxé pour votre contrat et vos réclamations.