Faire une réclamation efficace, puis saisir le médiateur
Le service client ne règle pas votre problème ? Voici les étapes officielles, toutes gratuites, avant d'envisager le tribunal.
Les étapes
- 1. Réclamation écrite à l'entreprise, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception. Joignez vos preuves.
- 2. Signalement sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr), qui vous conseille aussi.
- 3. Médiateur de la consommation : gratuit et confidentiel, à saisir si la réponse ne vous convient pas ou sans réponse au bout de deux mois, et au plus tard un an après votre réclamation écrite.
- 4. Conciliateur de justice, gratuit (annuaire sur conciliateurs.fr).
- 5. Tribunal judiciaire. Pour un litige de 5 000 € ou moins, une tentative de règlement amiable est obligatoire avant.
Comment se passe la médiation
- Le médiateur vous indique sous 3 semaines si votre demande est recevable, puis rend son avis dans les 90 jours (davantage si le litige est complexe).
- Sa proposition n'est pas obligatoire : vous restez libre de l'accepter ou non.
- Télécoms : saisissez le médiateur des communications électroniques sur mediation-telecom.org, après être passé par le service client puis le service consommateurs de l'opérateur. Vous pouvez aussi alerter l'Arcep sur jalerte.arcep.fr.
Questions fréquentes
La médiation est-elle payante ?
Non, elle est gratuite pour le consommateur.
Dans quel délai saisir le médiateur ?
Au plus tard un an après votre réclamation écrite à l'entreprise.